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한국능률협회컨설팅, 국내 최대 규모 디지털 채널 부문 컨퍼런스 열어

2019.05.16 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 주관하는 &'2019 제18회 대한민국 채널 && 커뮤니케이션(KCCM)컨퍼런스가 지난 15일 서울 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 열렸다. KCCM컨퍼런스는 콜센터와 모바일 등의 디지털 채널 전략 방향에 대한 이슈를 제시하고 관련한 기술 트렌드 및 선진 사례를 공유하는 국내 최대 규모의 컨퍼런스다. 올해로 18회를 맞은 이번 행사에서는 &'고객의 기대치를 뛰어넘는 초(超) 개인화된 서비스&'를 주제로 진행되었다. 해외 인사와 국내외 다양한 산업의 우수기업들이 강연에 참여했으며, 기업 CMO, CSO의 관계자, 컨택센터 실무자 등 1000여 명이 참가했다. 최근 다양한 채널에서 수집된 고객데이터의 분석 및 활용이, 고객 커뮤니케이션 향상을 넘어 상품개발, 마케팅, 홍보, 리스크 관리 등 보다 폭넓은 영역으로 확대되어 기업가치 및 브랜드가치 향상을 위한 경영활동의 중요한 원천이 되고 있다. KCCM에서는 &'Hyper-personalization beyond customer expectations&'를 주제로, 고객에게 초개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석을 제시하며, 국내/외 다양한 우수기업 사례를 다루었다. 첫번째 기조강연자인 클레멘트 투시옷(Clement Tussiot)는 세일즈포스 Senior Director는 &'새로운 서비스 시대에서의 성공적인 고객관리&'를 주제로 새로운 시대의 서비스에서 번창하고 경쟁하려면 고객에 대한 서비스 접근 방식을 다시 정리하고 변형해야 함을 강조했다. 디지털변환, 자동화, 통합 플랫폼 및 연결 장치 등의 기술 혁신으로 고객과 기업이 상호 작용하는 방식이 달라짐을 소개하며, 세계 1위 기업이 B2C와 B2B서비스 플랫폼을 사용하여 트렌드를 어떻게 활용하여 혁신하였는지 고객성공 실현법을 제시했다. 두번째 기조강연자인 알렉스 코쉬(Alex Koshy) 오토메이션애니웨어 Senior Director는 &'디지털 워크포스, 일의 미래&'를 주제로 강연했다. 우버, 에어비앤비를 비롯한 테크 기업뿐 아니라 대기업의 80%도 이미 봇을 이용한 자동화를 구축 및 활용하고 있다고 말하며 아직까지는 20%에 불과하지만 향후에는 직무기술서를 바탕으로 사람을 채용하는 것처럼 봇들도 그들만의 역할이 기록된 직무기술서가 공개되고 시험 후 구매할 수 있는애플스토어와 같은 플랫폼인 &'봇 팜(Bot Farm)&' 등이 활성화되어 자동화가 빠르게 성장할 것이라고 소개했다. 이를 통해 디지털 인력은 10조 달러 규모로 성장할 것이라고 전망하며 새로운 경제가 펼쳐질 곳에서 어떻게 쓰임을 받을 것인가에 대해 고민할 시기가 왔다고 강조했다. 올해 KCCM 컨퍼런스에서는 5개 트랙을 구성해 고객에게 초(超)개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석에 대한 이슈를 제시, 국내외 다양한 산업의 우수기업 사례를 소개했다. 개별 트랙에서는 전략, 운영, 데이터, 디지털&&채널, 솔루션 등 5개 트랙으로 나뉘어 초개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석에 대한 이슈를 제시, 국내외 다양한 산업의 우수기업 사례를 소개했다. 먼저 전략을 중심으로 열린 A트랙은 국민보험건강공단의 &'고객중심서비스 확대를 위한 미래형 통합 상담 시스템 구축&', 카카오뱅크의 &'같지만 다른 은행, 카카오뱅크 고객접점채널 다각화 전략&', IBK기업은행의 &'IBK컨택센터의 현재와 미래&', KMAC의 &'공공부문 콜센터 정규직화 동향과 과제&'가 제시됐다. 운영을 중심으로 열린 B트랙에서는 삼성화재서비스의 &'삼성화재서비스 고객경험 전략&', 여기어때의 &'여기어때 해피니스의 행복상담 완성 전략&', 전 SKT 서비스에이스의 &'고객센터 상담사 중식시간 개선&', KMAC의 &'조직 내 소통을 위한 득심의 기술&'이 발표됐다. 데이터를 중심으로 열린 C트랙에서는 세종대학교의 &'태블로를 이용한 데이터 시각화&', 스타벅스의 &'스타벅스의 VOC 차별화 전략, 스토어 케어&', CJ텔레닉스의 &'우수상담 데이터 기반 컨택센터 품질관리 패러다임 전환&', 오르비스에이아이의 &'상담사 목소리와 억양변환을 통한 생산성 향상&'의 사례 발표로 꾸며졌다. 디지털과 채널의 D트랙에서는 BGF리테일의 &'디지털 혁신을 통한 BGF리테일 컨텐츠 전략&', 신한카드의 &'빅데이터 기반의 초개인화 서비스&', 칸타코리아의 &'국내 CPG 시장 내 옴니 쇼퍼 동향&', KMAC의 &'글로벌 고객센터 이슈와 발전 방향&'이 소개됐다. 마지막으로 솔루션의 E트랙에서는 유비원의 &'인공지능을 활용한 지능형 고객센터 구축방안&', 오토메이션애니웨어의 &'RPA를 활용한 컨택센터 적용방안 및 효과&', 복스유니버스의 &'인공지능시대 상담품질관리의 혁신과 미래&', 알서포트의 &'금융권이 비대면 서비스를 강화하는 원인과 대응방안&' 사례가 발표됐다. KMAC 관계자는 &'KCCM 컨퍼런스는 고객접점 채널과 관련한 산업 종사자들이 한 자리에 모이는 국내 최대 규모의 컨퍼런스로, 과거에는 콜센터 관련 업계 종사자들이 중심이었지만, 옴니채널 시대로의 변화에 따라 고객 접점 채널에 있는 모든 관계자들이 지식과 정보를 교류하는 하나의 장(場)이 되었다&'며, &'시장과 기술, 고객의 변화 속도가 과거와 달리 기업이 쫓아가기에 너무 급변하고 있기에, 이러한 자리에서의 교류는 앞으로 더욱 중요해질 것이다&'고 말했다.

시내전화·인터넷전화 번호이동 빨라진다

2009.05.19 최장 일주일이 걸리던 시내전화 및 인터넷전화 번호이동이 오는 9월부터 24시간이내로 단축된다.KT는 KT-KTF 합병에 따른 인가조건으로 부여된 시내전화 및 인터넷전화 번호이동 절차개선 계획을 19일 방통위에 제출했다.이에 따르면 시내전화 및 인터넷전화 개인고객 모집 시 TM(텔레마케팅) 녹취가 가능한 사업자는 T/C(텔레체킹) 절차를 생략할 수 있어 그동안 전화 번호이동의 가장 큰 걸림돌이 제거됐다.또 연관상품 및 결합상품 본인확인 중립기관 안내, 개통처리 절차 자동화 프로세스 도입, 번호이동 재유치 제한기간을 기존 4개월에서 6개월로 연장 등이 이뤄진다. KT는 이와함께 번호이동과 관련한 이용자 민원의 신속한 처리를 위해 전담인력을 지정 운용하고 핫라인 전국대표번호를 운용해 신속한 대응을 할 계획이다.최근 시내전화 번호이동 시 연관상품(KT텔레캅, 평생번호, 1588/080 등) 및 결합상품의 해지는 서비스 사용불가, 위약금 등이 발생하는 점을 감안, 중립기관(한국통신사업자연합회)이 별도로 해지 또는 중단 의사를 확인할 수 있게 하고 번호이동 시 혜택의 소멸을 문자메시지(SMS)로 안내토록 했다.정부와 학계, 타 사업자와 함께 마련한 이행계획은 방통위의 승인 후 3개월 후에 시행될 예정이다.KT 관계자는 &'이번 번호이동 절차개선 이행계획은 본인확인 방법을 강화하고 사후 검증을 통해 이용자 보호의 실효성을 높인 것이 특징&'이라며 &'또 번호이동에 걸리는 시간을 24시간 이내로 단축해 소비자 관점에서 편익이 증진될 것&'이라고 덧붙였다. (서울=연합뉴스)

여성고용 늘어난다

2001.08.29 정부가 추진중인 주5일 근무제는 여성계에도 많은 변화의 바람을 불러 일으킬 것으로 보입니다. 여성 인력의 신규 고용이 크게 늘어날 것이라는 전망입니다. 김수현 기자입니다. 서울 서초동에 있는 여성인력 개발센터. 많은 주부 수강생들이 웹 디자이너와 텔레 마케터 양성 과정을 듣고 있습니다. {서영애/서울 방배동} 경기가 너무 안좋아서 주부들이 취업하기 힘들잖아요. {이선주/서울 송정동} 생활을 여유롭게 하고 싶어서 일을 하고 싶었습니다. 취업을 원하는 주부들에게 주 5일 근무제는 희소식입니다. 여성부가 조사한 결과 우선 파트타임과 시간제 근무 등 기혼여성들의 재취업 기회가 많아질 것으로 예측됐습니다. {김애령/여성부 정책개발 평가담당관} 주 5일 근무제는 여성친화적인 정책이라고 생각합니다. 가정과 일의 양립을 더 효과적으로 할 수 있을 것으로 보입니다. 특히 문화, 관광, 레저 등 이른바 여가 산업 분야는 여성 인력의 특수가 예상됩니다. {고희경/예술의 전당 공연기획팀장} 아무래도 여성이 문화에 대한 이해가 높고 일에 더 잘 적응해 여성 인력이 많이 필요한 분야입니다. 여성부는 다만 주 5일 근무제 실시로 비정규직 여성근로자가 늘어나게 되면 이들의 노동조건을 향상시킬 보완 대책이 필요할 것으로 보고 있습니다. 이에 따라 여성부는 주 5일 근무제 실시에 대비해 취업 여성 자녀들을 위한 보육 시설을 확충하고 재취업 프로그램을 활성화하는 방안을 마련할 예정입니다.

인터넷전화업계 침체 탈피 `안간힘'

2001.07.22 인터넷전화(VoIP) 서비스업계가 침체 분위기에서 벗어나기 위해 다각적인 노력을 기울이고 있습니다. 인터넷전화 업계는 올해 상반기에 다수의 업체들이 서비스 유료화에 돌입하면서 본격적인 수익창출의 기대감에 부풀었으나 경기부진의 벽을 깨지못한채 목표치 만큼 가입자를 확보하지 못해 침체된 분위기에 빠져있습니다. 이에 따라 각 업체는 적정수의 가입자 유치 등 안정된 수익기반을 갖추기 위한 판촉강화 못지않게 구조조정, 서비스 외의 특화된 솔루션 개발 등을 통해 시장내 자리매김 및 분위기 쇄신에 힘을 쏟고 있습니다. 22일 관련업계에 따르면 폰투폰(Phone to Phone) 방식의 인터넷전화 서비스업체인 앳폰텔레콤(대표 한재민)은 최근 8명의 임원진을 2명으로 줄이고 전체인력을 50명에서 32명으로 줄이는 인력감축을 단행했습니다. 앳폰텔레콤은 이와 함께 7월부터 두달간 전용단말기 `앳폰2000'의 가격을 26만5천100원에서 19만8천원으로 내리는 등 판촉행사를 실시중입니다. 이같은 감량경영 및 단말기가격 인하의 배경에는 가입자수가 당초 예상치인 2만명의 60% 수준인 1만2천명에 그치는 등 실적부진이 크게 작용했다는게 업계의 분석입니다. 폰투폰 방식의 애니유저넷(대표 송용호)도 당초 예상치인 1만명의 절반 수준인 5천명밖에 가입자를 유치하지 못하자 내주부터 삼성카드사와 가입자 확보를 위한 공동마케팅을 전개할 계획입니다. 애니유저넷은 제휴카드 소지자를 상대로 전용단말기 9개월 무이자 할부판매를 실시하고 향후 다른 카드업체로도 제휴를 확대할 방침입니다. 큰사람컴퓨터(대표 이영상)는 수익 다각화차원에서 인터넷전화 솔루션 판매를 병행중입니다. 이 회사는 향후 인터넷전화 기술을 이용한 영상회의 솔루션을 출시하고 교환기기능을 갖춘 소프트웨어도 출시할 계획입니다. 이밖에 텔레프리는 최근 출시한 최대 24명까지 통화가 가능한 `다자간전화시스템'에 영상기능을 추가해 기업을 대상으로 판매할 방침입니다. 이와 관련, 한 업체 관계자는 '아직까지 가입자가 예상치를 밑돌아 업체들이 고심하고 있다'며 '하지만 음성과 데이터의 통합추세에 따라 금년 하반기부터 순조로운 성장세로 돌아설 것으로 기대하고 있다'고 말했습니다.

데이콤, 내달까지 총797명 인원감축

2001.05.14 데이콤(대표 박운서)은 구조조정 차원에서 1년 이상 근속사원을 대상으로 희망퇴직을 접수한 결과, 187명이 희망퇴직을 신청함에 따라 총797명의 인원을 내달말까지 감축한다고 14일 밝혔습니다. 데이콤은 이달중 분사예정인 텔레센터 소속 350명과 자연퇴직 130명에, 내달말까지 계약이 해지되는 직원 130명을 포함해 이같이 인원을 감축하게 됐다고 설명했습니다. 희망퇴직자들은 이달 31일까지 근무하게 되며, 퇴직금외에 근속연수에 따라 4∼20개월치 기본급을 위로금으로 지급받게 됩니다. 데이콤은 '당초 이달중 400여명으로부터 희망퇴직을 접수받아 총 1천명의 인원을 감축할 계획이었다'며 '그러나 최근 2천억∼3천억원 가량 상향조정된 매출목표를 달성하기 위해서는 LG와의 공동판매 및 가족까지 동원한 전사적인 세일즈 외에도 잔존인력이 더 필요하다고 판단, 일단 187명선에서 희망퇴직자수를 마무리했다'고 설명했습니다. 데이콤은 그러나 '금년말까지 자연퇴직 인원을 감안하면 계획대로 1천명선의 인원감축에는 무리가 없을 것'이라고 덧붙였습니다. 데이콤은 지난달 26일 박운서 대표이사 부회장이 기자회견을 통해 구조조정 차원에서 1천명 인력감축 방침을 밝힌 뒤 지난 3일부터 희망퇴직 신청을 받아왔습니다.

초고속장비업체 해외서 활로 개척

2001.04.20 지난해까지 급성장세를 보여오던 초고속인터넷 장비시장이 최근 포화상태에 이르면서 관련 업체들이 해외시장 개척에 나서고 있습니다. 이같은 움직임은 초고속인터넷 가입자가 508만명(3월말 집계)에 이르고 서비스 사업자들의 시설 추가투자 열기가 식으면서 초고속 장비에 대한 수요가 급격히 줄어들었기 때문으로 풀이됩니다. 20일 관련업계에 따르면 네트워크 통신장비 개발 및 제조업체인 ㈜미디어링크(대표 하정율)는 최근 중국의 차이나텔레콤과 10만포트(240억원 상당) 규모의 ADSL( 비대칭디지털가입자망) 모뎀 및 소용량 DSLAM(가입자 집선장비) 공급 계약을 체결했습니다. 차이나 텔레콤은 미디어링크의 ADSL 장비를 이용해 중국 전역에서 기업 및 가정 고객을 대상으로 초고속 인터넷서비스를 제공하게 됩니다. 미디어링크는 지난해 총 70만달러의 수출 실적을 올렸으나 올해 중국, 일본, 동남아 등에 총 300억원의 ADSL장비를 수출하고 미주, 유럽 등으로 시장을 확대할 방침입니다. `T-LAN' 장비로 국내 초고속 인터넷 네트워크 솔루션 시장에서 급성장을 보인 ㈜기가링크(대표 김철환)도 금년 수출실적을 매출목표 900억원의 50%를 상회하는 500억원으로 잡았습니다. 지난해 총 매출액 450억원 중 수출비중이 4억원에 불과했던 이 회사는 수출물량 확대를 위해 지난해 2명에 불과했던 해외 영업인력을 20명으로 늘리고 해외사업부를 신설한 데 이어 각종 해외전시회에 계속 참가하고 있습니다. 기가링크는 특히 국내와 주거형태가 유사한 일본에서 현지 건축회사인 미사와 그룹과 반경 2㎞, 속도 1~1.2Mbps의 서비스를 지원하는 `T-LAN400' 공동마케팅에 나서 100억원의 매출을 올릴 계획입니다. 중국의 경우 베이징, 상하이 등을 중심으로 현지 유수통신업체들과 T―LAN제품 판매 및 기술지원 등에 관한 양해각서(MOU)를 체결, 구체적인 수출협상을 진행중이며 이밖에 미국 동부지역에 10만 포트, 호주, 홍콩, 남미, 유럽지역의 7개국에 17만포트 가량을 수출할 방침입니다. 통신 장비전문업체인 ㈜스페이스 사이버링크(대표 이 에스더)는 최근 인도네시아의 통신.네트워크 컨설팅회사인 텔레 누사 두니아와 향후 2년간 140억원 규모의 VDSL(초고속 디지털가입자망) 장비공급 계약을 맺고 금년에 호주 및 인도네시아 지역에 총300억원 상당의 장비를 공급할 계획입니다. 스페이스 사이버링크는 지난해 7월 중국의 520개 국가중점기업 중 하나인 거룡(巨龍)통신설비유한책임공사와 1억달러 상당의 VDSL 완.반제품 및 핵심부품 260만 포트 수출계약을 맺은 업체입니다. 미디어링크 관계자는 이와 관련, 국내 초고속 장비시장이 포화상태에 접어들기도 했지만 어차피 글로벌화 추세의 장비시장에서 살아남기 위해서는 해외시장에서 외국의 메이저업체들과 싸움을 벌여야 할 것 이라고 말했습니다.